Bankacılığın trendi yapay zeka yatırımı
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Işıl Akdemir Evlioğlu, bankacılıktaki finansal sağlık uygulamasıyla bütçelere geniş kapsamlı “planlama” bakışını getirmeyi hedeflediklerini söyledi.
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Işıl Akdemir Evlioğlu; finansal okuryazarlığa dair dijital platformdaki “finansal sağlık” uygulaması ve gelecekle ilgili görüşlerini bildirdi.
Milliyet’in Podcast serisine katılan Evlioğlu, finansal sağlığın herkes için genel geçer bir formülü olmadığından yola çıkarak; sunulan servislerin gerek bireysel gerek kurumsal tarafta “müşteriye özel” olduğunun altını çizerek bu yeni yaklaşıma ilişkin gelecek dönem hedefleriyle ilgili görüşlerini de aktardı.
- Finansal sağlık kavramı nasıl doğdu?
Ben biraz eski döneme, bireysel ve perakende bankacılıkta dijitalleşmenin de başladığı 20-25 yıl öncesine dönmek istiyorum. O dönem dijitalleşme, sektör olarak daha çok operasyonel verimliliğin bir parçası olarak kullanılmıştı. Havale/EFT gibi para gönderme işlemleri, kart borcu, kredi borcu ödeme gibi işlemleri dijitale alalım daha kolay olsun daha verimli olsun denilmişti. Zamanla müşterilerin kredi alımları ve mevduat hesabı açmaları da dijital ortamda yapılmaya başlandı. Üçüncü aşaması aslında bu yıl geldi. Ülkemizde pandemi dönemi ile birlikte 1 Mayıs 2021 tarihinden itibaren müşteri olma deneyimi de uçtan uca dijital hale getirildi. Yani aslında bugün fiziksel bir kanala ihtiyaç duymadan herhangi bir bankacılık ihtiyacı oturduğunuz yerden sağlanabilmektedir. Peki bu aşamada “müşteriler bankalardan ne istiyorlar” diye dönüp baktığımızda işte finansal sağlıkla aslında yollar orada kesişiyor. Finansal sağlığın tanımını yapmak istersek; “Hangi gelir seviyesinde olursak olalım finansal açıdan iyi olma halini, yani gelir gider dengesini korumayı, akıllı finansal kararlar alma yetisini, ani masraflara karşı hazırlık durumunu” tanımladığı söyleyebiliriz. Bankaların müşterilerinin ihtiyaç duyduğu noktayı belirlediği yer de bu oldu.
- Peki müşteriler bankalardan ne bekliyor?
“Benim adıma, benim arzu ettiğim şekilde finansal verilerimi analiz et, beni benden önce düşün, bana farklı alternatifler ve tavsiyelerle gel, seçme hakkı benim olsun ama sen benim yerime düşün, o çalışmayı bir yap” diyor. Böylece aslında finansal kararlarında da kendilerine yol arkadaşı olunmasını bekliyor.
- Garanti BBVA’nın önümüzdeki dönem hedefleri nedir?
25 yıllık bir dijitalleşme mazimiz var. Geleceğin platformu olarak mobili gördüğümüz için bu dijitalleşme eksenini çok önemsiyoruz. İkinci tarafı da bu işin arka planda müşteriyi anlama kısmı. Yeni nesil yapay zeka uygulamaları müşterilerin derin veri analizini yapıp, müşteri için orada ne gibi imkanlar çıkabilir bunu bulabilme kısmıdır. Kişiselleştirilmiş bir yolculuk olması gerekiyor. Burada altını çizmek isteyeceğim en kritik konu budur. Bu alandaki imkanların genişlemesiyle de son 3-4 yıldır bu taraftaki yatırımlarımızı arttırmaktayız. İş ne kadar teknolojik ve dijital olsa da günün sonunda hepimizin parası çok değerli. O yüzden de bütün bu yaratmak istenilen dijital ekosistemi güven ekseni etrafında özellikle insani dokunuş tarafında çok önemli diye düşünüyorum. Bu da ne demektir; “Biraz önce söylediğim müşteride yaratabilecek‘bankam yanımda zaten benim yerime düşünür, bir sorun varsa da bana zaten haber verir ya da benim daha iyi yapabileceğim bir şey varsa o bana söyler zaten.”
Tek platformdan çok servis dönemi
- Alt kırılımlara inecek olursak. Finansal sağlığın alt başlıkları... İlgi hangi tarafta yoğunlaşıyor?
Müşteriler diledikleri zaman dijital ortamda özel bir gelir-gider, özet bir varlık-borç dengelerini ve kendi finansal sağlıklarıyla ilgili birkaç ipucunu ya da aksiyon alabilecekleri konuları da görebilmektedirler. Tüzel müşteriler ise dijital ortama girdikleri zaman başka bankalardaki hesaplarının da ortak bir şekilde tek bir yerden hesap hareketlerini ve dökümlerini görebilmektedirler. Ayrıca tüm hareketlerin tek yerden görülebileceği farklı çözümler geliştirilmeye devam edilmektedir.
Çok katmanlı güvenlik var
- Dijital teknolojiler günümüzde hayatımıza çok fazla dokunur oldu. Elbette teknolojide güvenlik önemli konu, bu alanda neler yapıyorsunuz?
Konvansiyonel bankacılıkta da, dijitalde de güvenlik konuları çok önemli. Biz ön tarafta yani müşterilerin bizi gördüğü alanda ne kadar sade ve yalınsak işin arka tarafında oldukça sofistike ve çok katmanlı güvenlik ayarlarıyla çalışmaktayız. Bazen bunlar bizim süreçlerimizi zorlaştırıyor ama orası taviz veremediğimiz alanımız oluyor.
Lokasyon değil demografi çağı
- Bankacılık sektöründe müşteri grupları ve ihtiyaçlar konusunda ne gibi değişimler yaşanıyor? İstanbul, Anadolu müşterisi ayrımı yapılır hep; dijitalde durum nedir?
Müşterilerin dijital kanalları kullanma oranları çok yüksek. 2020 yılıyla birlikte hayatımıza giren pandemi dönemi ile beraber aslında lokasyon anlamında ayrımdan ziyade demografik olarak da daha ileri yaş müşterileri bu sürece dahil olmuştur. Gerek çağrı merkezi üzerinden gerekse mobil kanallarda yapılan değişikliklerle onların hayatı biraz daha bu süreçlerde kolaylaştırıldı. Gerçekten o taraflarda çok hızlı bir dijitalleşme görüldü.