Hizmet satın almak kolay vazgeçmek zor

Medya, bilginin hızla yayıldığı günümüzde, şirketlerin hizmetinden vazgeçmek isteyen insanları kendisine “mahkûm” olmaya zorlamasına sessiz kalmamalıdır.

Günümüzde hayatlarımızı kolaylaştıran teknolojiyi satın almak hayli kolay. TV kanalları, internet, telefon bağlantıları… Günümüzde hayatlarımızı kolaylaştıran teknolojiyi satın almak hayli kolay. TV kanalları, internet, telefon bağlantıları… 

Bütün bu hizmetleri anında alabiliyorsunuz. Örneğin bir dijital yayıncılık şirketine abone olmak için herhangi bir bayiye gitmiyorsunuz bile, sözleşmeyi evinize kadar getirip bağlıyorlar. Telekomünikasyon hizmetlerinden yararlanmak için bir firmaya ya da teknoloji iletişimi operatörüne gittiğinizde daima “müşteri velinimetimizdir” anlayışıyla, karşılanıyorsunuz. Bir motor hızıyla verilen taahhütler, sunulan kampanyalar, cazip fiyat tekliflerini dinleyip o esnada önünüze konulan sözleşmeleri, karşılıklı güven içerisinde ama arkanızdaki müşterileri de bekletmeme psikolojisiyle çoğu kez “okumadan” imzalamış oluyorsunuz. Ve anında hizmetlerden yararlanıyorsunuz. 

Ya aldığınız hizmetlerden çeşitli gerekçelerle vazgeçmek isterseniz? İşte o çok zor. Önünüze yığınla engel çıkartılıyor. Derdinizi anlatacak muhatap bulamıyorsunuz. Son derece makul, anlaşılır gerekçelerle satın aldığınız hizmeti yine son derece makul ve anlaşılır gerekçelere rağmen bırakmanıza izin vermiyorlar. Ayrılmanız halinde önünüze büyük meblağlarda ödemeniz gereken faturalar çıkartıyorlar. Böylece bir şirketin hizmetinden vazgeçme macerası bir süre sonra karşılıklı restleşmelerle adliye koridorlarına kadar uzanıyor.

Oysa bütün bu şirketlerin hepsi “insan” odaklı çalışıyor. Türkiye’nin en ücra bölgelerine kampanyalar düzenliyorlar. Laboratuvarlar kuruyorlar, burs veriyorlar teknolojide başarılı çocukları destekliyorlar. Sponsor oluyorlar. Ve medya bu şirketlerin her birinin eğitim, kültür sanat, spor gibi farklı alanlarda destekledikleri “toplumsal sorumluluk’ projelerini kamuoyuyla paylaşıyor.

Müşteri açısından hiç de adil değil

Sorun şu ki aynı medya; bu şirketlerin hizmetlerine, kampanyalarına ya da toplumsal sorumluluk projelerine yer ayırırken; çeşitli gerekçelerle bu hizmeti almaktan vazgeçmek isteyen müşterilerin bu şirketlerle yaşadığı sorunlara yeterince yer vermiyor. 

Ekonomik olarak bir internet hattını dahi ödeyemeyecek duruma gelen, bir yığın felaket yaşayan ve kendi açısından son derece önemli gerekçelerle hatlarını kapatmak isteyen müşterilerine dahi zorluk çıkartmak, önlerine ağır faturalar koyarak bedel ödetmeye kalkmak da şirket açısından ahlaki, müşteri açısından hiç de adil değil. Bir işletmenin hizmetinden memnun kalmayan ya da çeşitli gerekçelerle hattının kapatılmasını talep eden müşterilerin sorunlarını iletecek kimseyi bulamaması, sorunu iletse de hattının ya da kanalının kapatılmaması için tahammül sınırlarını zorlayacak uygulamalara maruz kalması, ayrılmak isteyen müşterilerin yıldırılması, şirket politikalarının insan odaklı olmamasından kaynaklanıyor olabilir mi?  

Bu soru sadece şirketlerin değil, medyanın da yanıt bulması gereken bir sorun. 

Çünkü, bunca toplumsal projenin altına imza atan böylesine büyük şirketlerin, müşterileri ile birebir ilişkisindeki sorunları yok saymak, görmemezliğe gelmek kabul edilemez. Bir başka deyişle medya bilginin hızla yayıldığı günümüzde, şirketlerin hizmetinden vazgeçmek isteyen insanları kendisine “mahkûm” olmaya zorlamasına sessiz kalmamalıdır. Bir şirketin müşterisi karşında güven kaybına uğramasının bedeli, ayrılmak isteyen müşteriye ödetilen ‘bedel” den daima daha büyüktür.